Les conflits entre salari\u00e9s sont in\u00e9vitables dans toute organisation. Mais l’employeur ne peut pas se contenter de les ignorer. Sa responsabilit\u00e9 est engag\u00e9e s’il ne prend pas les mesures n\u00e9cessaires pour prot\u00e9ger la sant\u00e9 et la s\u00e9curit\u00e9 de ses collaborateurs.
L’obligation de s\u00e9curit\u00e9 de l’employeur
L’article L.4121-1 du Code du travail impose \u00e0 l’employeur de prendre les mesures n\u00e9cessaires pour assurer la s\u00e9curit\u00e9 et prot\u00e9ger la sant\u00e9 physique et mentale des travailleurs. Un conflit non trait\u00e9 peut d\u00e9g\u00e9n\u00e9rer en harc\u00e8lement moral, burn-out ou violence, engageant la responsabilit\u00e9 de l’employeur. La Cour de cassation a rappel\u00e9 que cette obligation est une obligation de moyen renforc\u00e9e : l’employeur doit d\u00e9montrer qu’il a pris toutes les mesures n\u00e9cessaires.
\u00c9tape 1 : identifier la nature du conflit
Avant d’intervenir, il faut comprendre la nature du conflit :
- Conflit relationnel : incompatibilit\u00e9 de caract\u00e8res, m\u00e9sentente personnelle ;
- Conflit professionnel : d\u00e9saccord sur les m\u00e9thodes de travail, r\u00e9partition des t\u00e2ches ;
- Harc\u00e8lement : agissements r\u00e9p\u00e9t\u00e9s ayant pour objet ou pour effet une d\u00e9gradation des conditions de travail ;
- Discrimination : traitement diff\u00e9renci\u00e9 fond\u00e9 sur un crit\u00e8re prohib\u00e9.
La qualification des faits d\u00e9terminera la r\u00e9ponse \u00e0 apporter : m\u00e9diation, mesure organisationnelle ou proc\u00e9dure disciplinaire.
\u00c9tape 2 : \u00e9couter les parties
Chaque salari\u00e9 impliqu\u00e9 doit \u00eatre re\u00e7u individuellement. L’objectif est de recueillir les faits, comprendre les points de vue et \u00e9valuer la gravit\u00e9 de la situation. Ces entretiens doivent \u00eatre men\u00e9s avec neutralit\u00e9 et confidentialit\u00e9. Il est recommand\u00e9 de prendre des notes \u00e9crites et de les conserver.
\u00c9tape 3 : la m\u00e9diation interne
Pour les conflits relationnels ou professionnels, la m\u00e9diation est souvent la meilleure solution. Le m\u00e9diateur (manager, DRH, ou m\u00e9diateur externe) organise une rencontre entre les parties pour favoriser le dialogue et trouver une solution amiable. La m\u00e9diation peut \u00eatre informelle ou formalis\u00e9e selon la gravit\u00e9 du conflit.
L’article L.1152-6 du Code du travail pr\u00e9voit sp\u00e9cifiquement une proc\u00e9dure de m\u00e9diation en cas de harc\u00e8lement moral.
\u00c9tape 4 : les mesures organisationnelles
Si la m\u00e9diation ne suffit pas, l’employeur peut prendre des mesures organisationnelles :
- Changement d’affectation de l’un des salari\u00e9s (attention : cela ne doit pas constituer une sanction d\u00e9guis\u00e9e) ;
- Modification des horaires pour \u00e9viter la copr\u00e9sence ;
- R\u00e9organisation de l’\u00e9quipe ;
- Formation \u00e0 la gestion des conflits pour les managers concern\u00e9s.
\u00c9tape 5 : la proc\u00e9dure disciplinaire
Si les faits r\u00e9v\u00e8lent un comportement fautif (harc\u00e8lement, violence, insubordination), l’employeur doit engager une proc\u00e9dure disciplinaire. L’enqu\u00eate interne pr\u00e9alable est essentielle pour \u00e9tablir la mat\u00e9rialit\u00e9 des faits. Elle peut \u00eatre men\u00e9e par le DRH, un comit\u00e9 interne, ou un enqu\u00eateur ext\u00e9rieur.
Les pi\u00e8ges \u00e0 \u00e9viter
Les erreurs classiques face \u00e0 un conflit entre salari\u00e9s :
- L’inaction : ne pas intervenir engage votre responsabilit\u00e9 ;
- La partialit\u00e9 : prendre parti sans enqu\u00eate nourrit le conflit ;
- La sanction pr\u00e9cipit\u00e9e : sanctionner sans enqu\u00eate expose \u00e0 une contestation ;
- Le d\u00e9placement punitif : muter le plaignant plut\u00f4t que l’agresseur est une erreur fr\u00e9quente ;
- La confidentialit\u00e9 n\u00e9glig\u00e9e : divulguer les \u00e9l\u00e9ments de l’enqu\u00eate aggrave la situation.
